Presentamos Sophos Customer Success

 “Partner First, Partner Best” ha sido nuestro compromiso de siempre con el canal. Los Partners que triunfan son el sustento del éxito de Sophos, y valoramos sinceramente nuestra colaboración con usted.

Con vistas a reforzarla aún más, presentamos el nuevo equipo Sophos Customer Success, creado para ayudar a los clientes, quienes a su vez ayudarán a nuestros Partners de canal a conseguir sus objetivos, a fin de satisfacer las necesidades de los clientes de manera eficiente, mitigar los riesgos y establecer relaciones comerciales a largo plazo destinadas a aumentar el índice de satisfacción de los clientes.

Nuestros objetivos

Nuestro propósito es colaborar estrechamente con nuestros Partners para lograr los siguientes objetivos:

Mejorar la experiencia y la fidelidad de los clientes

Sophos Customer Success va más allá de los servicios de soporte tradicionales. El equipo vela por que cada cliente consiga los resultados que desea con nuestras soluciones para impulsar la satisfacción y la fidelidad a largo plazo. Nuestros gestores de satisfacción del cliente (CSM) dedicados trabajan en estrecha colaboración con los clientes a lo largo de su recorrido, desde la incorporación hasta la expansión, promoviendo la adopción de nuevas soluciones, mitigando los riesgos e identificando oportunidades de crecimiento.

Maximizar los ingresos de los Partners

Para nuestros Partners, no habrá ningún cambio en sus actuales relaciones con Sophos y sus clientes. Sin embargo, es posible que sus clientes le digan que están recibiendo soporte adicional de nuestros CSM, lo que propiciará su satisfacción con los productos y su decisión de compra, además de aumentar la posibilidad de que renueven sus licencias. Los CSM también ayudarán activamente a buscar oportunidades de expansión que, en última instancia, le ayudarán a beneficiarse de nuevas oportunidades de venta cruzada y de productos superiores.

Nuestro enfoque

El equipo Sophos Customer Success sigue dos enfoques para interactuar con los clientes:

• High-touch (alto contacto): este enfoque implica una interacción práctica y personalizada con los clientes, y suele ser adecuado en cuentas estratégicas con requisitos complejos. El equipo Customer Success colaborará estrechamente con el Partner de Sophos en función de su preferencia en estas cuentas.
• Tech-touch (contacto tecnológico): en cambio, la interacción de tipo tech-touch es más automatizada y adaptable, y se centra en respaldar de forma efectiva a un número mayor de clientes con procesos estandarizados. Este modelo tecnológico puede incluir comunicaciones por correo electrónico automatizadas, recursos de autoservicio y una interacción directa mínima con los clientes.

Nuestras actividades

El equipo Customer Success participa en varias actividades:

• Comunicación frecuente: nuestros CSM mantienen una comunicación regular con los clientes: proporcionan información actualizada, responden a dudas y garantizan la adecuación a sus necesidades cambiantes.
• Revisiones periódicas de configuración y negocio: conforme a nuestro modelo de alto contacto, realizamos revisiones periódicas de la configuración y del negocio con los clientes para evaluar su progreso, identificar oportunidades de optimización y garantizar que sacan el máximo partido de nuestras soluciones.
• Conversaciones de expansión estratégica: nuestros CSM inician de forma proactiva conversaciones con los clientes sobre oportunidades de expansión estratégica, lo que les permite identificar áreas en que nuestras soluciones pueden cubrir mejor sus necesidades en constante cambio y ofrecer un valor adicional.
• Punto de derivación: los CSM actúan como principal punto de derivación del cliente para permitir la pronta resolución de incidencias, coordinarse con los equipos internos y garantizar la satisfacción del cliente.

Actualmente no disponible para clientes MSP

Tenga en cuenta que el equipo Customer Success no atiende a los clientes MSP por el momento.

Fuente: partnernews.sophos.com